Brian Solis noteert in zijn boek ‘Engage’ 21 regels van engagement. Hoe kun je betrokken worden en blijven?
Deze 21 regels zijn soms wat moeilijk geformuleerd (ik probeerde ze zo goed als mogelijk te vertalen), maar de boodschap is duidelijk, wees niet toevallig aanwezig online als bedrijf of instelling, creëer meerwaarde, luister en reageer adequaat en in lijn met je bedrijfswaarden en filosofie.
1: Ontdek alle relevante communities van belang en observeer de keuzes, uitdagingen, impressies en wensen van de mensen binnen elk netwerk.
2: Neem deel als je aanwezigheid voordeel biedt en nodig is, maar participeer niet overal en altijd of enkel op je eigen domein (enkel op je eigen facebookpagina bijvoorbeeld)
3: Bepaal de identiteit, het karakter en de persoonlijkheid van je merk en match dit met de persona van de individuen die je merk online vertegenwoordigen.
4: Zorg voor een contactpunt dat ultiem verantwoordelijk is voor identificeren en antwoorden op alle zaken die je merk perceptie kan beïnvloeden.
5: Net zoals bij elke klantendienst, hebben online vertegenwoordigers online ook training nodig om in verschillende scenario’s adequaat te reageren.
6: Belichaam wat je wil uitstralen en werk met een code of conduct
7: Observeer het gedrag en de cultuur van elk netwerk en pas je gedrag op die manier aan
8: Onderzoek pijnpunten, frustraties maar ook die van tevredenheid om zo betekenisvolle connecties aan te gaan
9: Word een echte participant in elke community waaraan je wil deelnemen, doe meer dan gewoon marketing of verkoop
10: Spreek niet met je publiek via platte verkoopspraatjes, maar bied inzicht, meerwaarde, …
11: Geef je medewerkers de mogelijkheid oplossingen, compensaties of beloningen aan te bieden waar nodig
12: Doe, luister niet enkel maar
13: Zorg er voor dat gelijk welke externe activiteit gedragen wordt door de nodige interne infrastructuur en pas je aan de markt aan
14: Leer van elk engagement en zorg voor een traject waarin je bedrijf of instelling diensten en producten kan verbeteren
15: Creëer, draag bij aan en versterk consistent service en kwaliteit
16: Verdien je connecties door samenwerking en stimuleer dat mensen positief over je getuigen
17: “Don’t get lost in translation”, zorg er voor dat je communicatie en bedoelingen duidelijk zijn en dat doelen die je wil bereiken online kloppen met wat mogelijk is voor het sociale web.
18: Maak en voed wederzijds voordelige relaties online en offline zolang dit belangrijk is voor je business
19: Verlaat het idee van een reclamecampagne en vervang dit door een engagement dat doorloop en een onderdeel wordt van de dagelijkse routine
20: Verlaat het idee van marketing en wordt een bron voor al je communities
21: Geef terug, wees wederkerig en en herken en erken belangrijke contributies van derden uit je community
X, Y of Einstein? 